강사양성 과정

교육목표

서비스강사로서 갖추어야 할 다양한 이론과 실무를 체득화 할 수 있다.

교육효과

현업에서 서비스를 전파할 강사로서 스킬 함양

교육과정

  • 과정 [시간] 학습내용
  • 서비스강사의 마인드 [2H~3H] - 서비스 강사의 역할과 자세
    - 성인학습에 대한 이해
    - 서비스 강사의 활동영역 및 비전 제시
  • 전문강사의 이미지메이킹 [2H~3H] - 강사로서의 이미지와 업무의 함수관계
    - 강사의 동선 및 강의용 Suit
    - 강사로서의 지속적인 이미지 관리법
  • 서비스마인드 [2H~3H] - 서비스인의 마음가짐
    - 고객만족에서 감동으로의 패러다임 전환
  • 기본매너 I (표정/인사예절) [2H~3H] - 호감을 주는 표정의 중요성
    - 눈맞춤이 기본이 되는 미소 연출 실습
    - 바람직한 인사자세와 상황별 인사말
    - 고객을 대하는 정중한 자세 연출
  • 기본매너II (비즈니스매너) [2H~3H] - 친절한 접객 자세 정중한 지시 동작 정중한 물건 수수법
    - 격식 있는 악수 및 명함 교환법
    - 지시에 대한 수명, 보고 및 직장 내 바른 호칭 사용 매너
    - 실습을 통한 습득 후 지도요령
  • 화법 [2H~4H] - 감성커뮤니케이션의 기본과 중요성
    - 효과적인 긍정적인 감성 화법
    - 커뮤니케이션 매너(눈맞춤, 경청, 반복, 호응, 질문, 설명)의 체득
  • 전화예절 [2H~3H] - 전화예절의 중요성 및 특징 파악
    - 전화 받는 법, 거는 법 기본 실습
    - 상황별 전화응대 실습
    - 전화응대의 기본과 상황별 응대안 지도요령
  • 교수기법 및 교안작성 [2H~3H] - 교안작성의 필요성
    - 교안작성 실습
    - 다양한 교수기법 체득
  • 시범강의 [2H~4H] - 강의 실습
    - 작성된 교안에 따른 모의 강의
    - 피드백 및 보완
  • 맞춤별 교육 설계 가능

교육목표

서비스강사로서 자질 향상과 차별화된 강의 기법을 습득 할 수 있다.

교육효과

다양한 교수 매체 활용 및 강의력 향상

교육과정

과목 학습내용 시간

SPOT 및

Ice Breaking

  • - SPOT과 Ice Breaking, Team Building의 정의와 중요성, 종류, 주제별 사용
  • - 활기찬 강의 진행을 위한 SPOT과 Ice Breaking, Team Building 진행요령
2~3H
파워 프리젠테이션 스킬
  • - Warm Up 프레젠테이션을 통한 상호피드백 및 보완점 파악
  • - 설득력을 높이기 위한 시청각 교육매체의 원칙
  • - 파워포인트 자료 작성 및 활용법
2~3H
MOT별 고객응대 스킬
  • - MOT(고객접점관리)란?
  • - MOT 3요소
  • - MOT 법칙
  • - 프로세스별 고객응대 (면대면 고객/비대면 고객)
  • - 프로세스별 고객응대 요령
  • - 고객맞이(고객방문) => 니즈파악 => 니즈충족 => 만족확인
2~3H
서비스 모니터링
  • - 서비스품질 모니터링 이해
  • - 전화모니터링 체크리스트 연구
  • - 방문모니터링 체크리스트 연구
  • - 모니터링 현장 적용 점 연구
2~3H
컴플레인 고객응대 스킬
  • - 각 MOT별 컴플레인 요소 파악
  • - 컴플레인 고객의 행동을 이해하고 효과적으로 상호 작용
  • - 자신에게 맞는 고객갈등관리와 대인관계 유지
  • - 컴플레인 고객응대의 중요성
  • - 컴플레인 고객 우선 진정시키기
  • - 컴플레인 고객응대 프로세스 체득
3~4H
교육생 성향별 강의 스킬
  • - 교육생의 행동유형과 강점을 발견하고 이를 활용
  • - DISC유형별 특성 : 주도형, 사교형, 안정형, 신중형
  • - 교육생의 주요 행동 경향 
  • - 교육생 유형별 응대전략 수립
  • - 교육생의 행동을 이해하고 효과적으로 상호 작용
3~4H
시범강의
  • - 강의 실습
  • - 작성된 교안에 따른 모의 강의
  • - 피드백 및 보완
2~4H
  • 맞춤별 교육 설계 가능
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