호텔소개 서비스 아카데미 서비스 교육과정

서비스 교육과정

교육목표

기본적인 서비스 지식 습득으로 전문적인 서비스 응대를 할 수 있다.

교육효과

고객서비스에 대한 지식습득 및 실질적인 응대스킬 함양
고객 지향적인 행동화 구축으로 인한 서비스역량 개발

교육과정

  • 과정 [시간] 학습내용
  • 서비스마인드 [2H~3H] - 서비스 어원과 변화
    - 서비스 기본 마인드
    - MOT 정의 및 스킬
    - 고객만족이란?
  • 직장인의 이미지연출 [2H~3H] - 용모복장의 중요성
    - 직장인의 바람직한 이미지란
    - 출퇴근 시 용모복장
    - Make up & Hair Do 실습
  • 표정 [2H~3H] - 첫인상을 결정짓는 요소
    - 성공한 사람들의 표정은?
    - 우리는 얼마나 웃는가?
    - 웃음의 효과/미소의 주요 Point 및 실습
  • 인사&자세 [2H~3H] - 인사 및 바른 자세의 중요성
    - 인사의 종류 및 상활별 인사
    - 바른 자세 및 동작의 상황별 실습
  • 전화예절 [2H~3H] - 전화예절의 기본 및 중요성
    - 전화예절의 핵심 3가지
    - 전화응대 FLOW/응대 시 주의사항
  • 화법 [2H~4H] - 편견을 버리고 말하기
    - 대화의 기본
    - 감성화법
    - 100점짜리 화법의 비밀
    - 경청과 공감
  • 고객관리 [2H~3H] - 고객관리 및 고객인지 서비스
    - 인지서비스의 활용
  • 불만고객응대 [2H~4H] - Claim vs Complaint
    - 요구 vs 욕구
    - 고객의 기본적 욕구
    - 컴플레인을 하는 고객은?
    - 불만고객응대 9단계
    - 고객유형별 응대포인트
    - Case Study
  • 직장예절 [2H~3H] - 직장예절의 중요성
    - 인사/명함/악수/상석 매너
  • 맞춤별 교육 설계 가능

교육목표

서비스 역량을 심화하여 고객 만족 및 기업성장에 기여할 수 있다.

교육효과

현장에 활용할 수 있는 업그레이드된 서비스 교육으로 현업성과에 이바지
다양한 고객 응 대 스킬 및 서비스 리더로서 갖추어야 할 주요 역량 함양

교육과정

  • 과정 [시간] 학습내용
  • 보이스 트레이닝 [2H~3H] - 호흡과 발성을 통한 좋은 음성 연출법
    - 정확한 발음과 세련된 어조 [발음 교정 및 실습]
    - 띄어 말하기와 강조의 요령
  • 프레젠테이션 스킬 향상 [4H~6H] - 프레젠테이션의 정의/기본 구성요소
    - 스피치 스킬 업
    - 프레젠테이션 원고 구성/3P 분석 및 5W 1H 분석
    - 파워포인트 스킬 업
    - 프레젠테이션 리허설/피드백
  • DISC를 활용한 유형별 고객응대스킬 [3H~4H] - PPS(Personal Profile System)를 활용한 행동유형 진단
    - 자가 진단 및 4가지 행동 유형 특성 이해
    - DISC 유형별 특성 비교
    - 고객 만족 전략을 위한 유형 활용/타인과의 효과적인
    상호작용
  • 에니어그램 (나를 알고 변화추구하기) [4H~8H] - 성격의 이해, 자신의 성격 유형 진단, 성격 유형의 구조
    - 세가지 중심의 성격 유형 이해 및 9가지 유형에 대한
    성격 이해
    - 유형별 대상과 유형의 고객과의 원활한 커뮤니케이션 스킬
    - 세가지 중심 및 미개발 영역에 따른 자기 개발 전략과 성장 코칭
    - 성격유형 검사지 결과 해석 및 활용기법
  • GWP (Great Work Place) [2H~3H] - 즐거운 조직 만들기란?
    - GWP의 3요소
    - 우리 조직의 성장을 방해하는 갈등원인 찾기
    - 내부 조직 강화를 위한 게임으로 함께 소통하기
  • 서비스리더십 [3H~4H] - 서비스 리더십 이해
    - 서비스 리더십의 핵심가치
    - 서비스 리더십 실천 Tool (서비스 신념, 태도, 능력)
    - 서비스 리더로서 실천계획 수립
  • 퍼스널 컬러진단 [4H~8H] - 퍼스널컬러의 이해 및 중요성
    - 서비스 리더십의 핵심가치
    - 계절별 퍼스널컬러 1:1 개인 진단
    - 퍼스널컬러별 이미지 및 코디네이션 연출법
  • 고객상담 서비스과정 [4H~8H] - 상담의 바른 이해 (상담의 목적 VS 비즈니스 목적)
    - 상담의 기본기 갖추기 (고객상담 프로세스, 올바른
    발성법, 스토링텔링 세일즈 등)
    - 실전 적용하기 (스크립트 정의 및 4원칙 및 스크립트
    만들기 실전)
  • 서비스디자인 [3H~4H] - 서비스 디자인의 정의 및 특징
    - 서비스 디자인에 따른 고객 경험 접점 응대설계 노하우
  • 맞춤별 교육 설계 가능
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